/>
Vreau demo

"*" indicates required fields

* campuri obligatorii
Bifeaza doar daca esti student
Consent*
This field is for validation purposes and should be left unchanged.
Cere oferta

"*" indicates required fields

* campuri obligatorii
Consent
Consent
Consent*
Prin completarea formularului, iti dai acordul sa fii contactat de un consultant NextUp.
This field is for validation purposes and should be left unchanged.

"*" indicates required fields

* campuri obligatorii
Consent
Consent
Consent*
Prin completarea formularului, iti dai acordul sa fii contactat de un consultant NextUp.

"*" indicates required fields

"*" indicates required fields

Max. file size: 1 GB.
Max. file size: 1 GB.
This field is for validation purposes and should be left unchanged.

"*" indicates required fields

Max. file size: 1 GB.
Max. file size: 1 GB.
This field is for validation purposes and should be left unchanged.
Cere oferta

"*" indicates required fields

* campuri obligatorii
Consent*
Prin completarea formularului, iti dai acordul sa fii contactat de un consultant NextUp.
This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Termeni si conditii generale de suport

NextUp » Termeni si conditii generale de suport

IMPORTANT. CITITI CU ATENTIE!

Prezentul document (denumit in continuare „Acordul”) stabileste termenii si conditiile aplicabile serviciilor de suport oferite de NextUp in conditiile in care dumneavoastra in calitate de Utilizator ati achizitionat un contract de abonament.

Obligatiile stabilite in sarcina NextUp in baza prezentului Acord sunt si raman valabile numai in conditiile in care dumneavoastra detineti un contract de abonament valabil si v-ati achitat toate obligatiile scadente in temeiul acestuia la momentul unei solicitari de servicii de suport acoperite de prezentul.

Achizitia doar a unei Licente NextUp, ori insusirea termenilor si conditiilor Acordului de Licenta, in cazul Aplicatiilor NextUp Gratuite, nu va confera dreptul de a beneficia de serviciile de suport ale NextUp, in lipsa unui contract de abonament.

NextUp

NextUp este marca detinuta de NEXTUP MANAGEMENT SOLUTIONS S.R.L., persoana juridica romana, cu sediul social la adresa din Bucuresti, Bd. Unirii, Nr. 11, bl 2B, Parter si etaj 1, cod postal 040102, Sector 4, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului de pe langa Tribunalul Bucuresti sub nr. J40/15269/1991, avand C.I.F RO1597803.

Aplicatii

Reprezinta aplicatiile informatice dezvoltate de NextUp si aflate in proprietatea intelectuala a acestuia, dupa cum sunt acestea identificate in lista de produse NextUp, de la adresa web: www.nextup.ro

Incident

Reprezinta o problema intalnita de un Utilizator in folosirea unei aplicatii.

Utilizator

Reprezinta orice persoana fizica, juridica sau persoana fizica autorizata ce detine un contract de abonament valabil;

Ticket

Reprezinta documentul electronic deschis automat in aplicatia de gestionare interna a solicitarilor transmise prin email de catre Utilizator catre NextUp, continand descrierea si calificarea unui incident;

Bug

Reprezinta incidentul care se manifesta prin aparitia unei diferente intre functionarea reala a Aplicatiei si functionarea descrisa in versiunea curenta a specificatiilor Aplicatiei;

Suport

Reprezinta interventia facuta de catre NextUp si reprezentatii acestuia in teritoriu prin telefon, remote sau la sediul clientului, in utilizarea aplicatiei, fara ca aceasta sa implice modificarea codului sursa al Aplicatiei;

Mentenanta aplicatiilor

Reprezinta interventia facuta de catre NextUp, ce implica modificarea codului sursa al Aplicatiei, determinate de modificarile legislative de interes general sau bug-uri in aplicatie.

2.1. SUPORT NIVEL 1

Suportul de nivel 1 asigura rezolvarea tuturor solicitarilor transmise telefonic si email care fac referire la intrebari privind utilizarea Aplicatiilor NextUp. Pentru evitarea oricarui dubiu, interventia pentru serviciile de suport nivel 1, exclude efectuarea de corecturi asupra codului sursa al Aplicatiei. Acest suport nivel 1 reprezinta serviciu obligatoriu ale NextUp ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.

2.2. SUPORT NIVEL 2

Suportul de nivel 2 reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane care are o cunoastere aprofundata a Aplicatiei, excluzand efectuarea de corecturi asupra codului sursa al acesteia. Acest suport nivel 2 reprezinta serviciu obligatoriu ale NextUp ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.

2.3. MENTENANTA CORECTIVA

Mentenanta corectiva reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane calificate, care sa poata interveni asupra codului sursa al Aplicatiei (bug-fixing).

Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru NextUp conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.

NextUp va depune toate diligentele necesare ca, in cazul ivirii unor incidente (bug-uri) care sa necesite interventii asupra codului sursa al Aplicatiei, remedierile sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca NextUp sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de remediere al acestuia.

Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma remedierii unor astfel de incidente vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.4. MENTENANTA EVOLUTIVA

Mentenanta evolutiva reprezinta interventiile realizate pentru imbunatatirea Aplicatiei prin crearea de noi functii sau modificarea celor deja existente. Mentenanta evolutiva presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.

Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru NextUp conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
NextUp are dreptul si nu obligatia sa produca, sa puna pe piata si sa furnizeze, discontinuu, potrivit propriei optiuni, versiuni actualizate ale Aplicatiei ce pot include noi functionalitati.

Versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma mentenantei evolutive, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.5. MENTENANTA LEGISLATIVA

Mentenanta legislativa reprezinta interventiile realizate pentru adaptarea Aplicatiei la modificarile legislatiei de interes general aplicabile. Mentenanta legislativa presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.

NextUp va depune toate diligentele necesare ca, in cazul aparitiei unor modificari legislative de interes general aplicabile care sa necesite adaptari ale Aplicatiei, acestea sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca NextUp sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de adaptare al acestuia.

Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in mentenantei legislative, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

Numai NextUp este singurul indreptatit si abilitat sa intervina in suportul si/sau mentenanta Aplicatiei.

Detinerea unei licente ori a unui contract de abonament nu ii da dreptul Utilizatorului sa intervina el insusi ori sa imputerniceasca sau desemneze un tert sa intervina, in vreun fel asupra codului sursa al Aplicatiei.

Un asemenea demers reprezinta o incalcare a Acordului de Licenta si atrage dupa sine pierderea dreptului de utilizare a Aplicatiei in conformitate cu prevederile acestui acord si confera dreptul NextUp sa solicite in instanta recuperarea prejudiciului creat.

4.1. SEVERITATEA UNUI INCIDENT

Pentru suportul de nivelul 1 si 2, in functie de severitatea efectelor, incidentele sunt clasificate dupa cum urmeaza:

Incident de Nivelul 1: incident care blocheaza toate functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 2: incident care afecteaza majoritatea functionalitatilor Aplicatiei sau majoritatea functiilor principale ale acesteia (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 3: incident care consta in obtinerea de rezultate incorecte (Suport nivel 2);

Incident de Nivelul 4: incident care consta in erori de prezentare (in ecrane / rapoarte) si intrebari cu privire la functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 1)

4.2. TIMPUL DE RASPUNS

Timpul de raspuns este perioada de timp scursa intre data si momentul la care Utilizatorul ridica un incident catre NextUp, conform celor precizate la punctul 5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR, si momentul cand incidentul a fost preluat de catre NextUp (avand statusul „Receptionat”).

4.3. TIMPUL DE REZOLVARE

Timpul de rezolvare este perioada de timp scursa intre data si momentul la care NextUp receptioneaza un incident (cu statusul „Receptionat”) si momentul la care incidentul este considerat ca fiind „Rezolvat” (corespunzator momentului cand solutia este livrata catre Utilizator). Statusul ”Inchis” corespunde momentului cand NextUp califica incidentul ca fiind in afara suportului sau cand Utilizatorul confirma rezolvarea incidentului.

5.1. STARI POSIBILE PENTRU UN INCIDENT CE VA FI TRATAT IN SUPORT DE NIVEL 2

Stare – Descriere – Partea responsabila pentru continuarea procesului

Receptionat – Incidentul a fost alocat spre analiza unui membru al echipei NextUp – NextUp

In curs de rezolvare – Incidentul a fost analizat si este in curs de rezolvare. – NextUp– NextUp/utilizator

In situatia in care pentru rezolvarea incidentului este nevoie de informatii suplimentare care trebuie furnizate de catre Utilizator, NextUp va solicita informatiile. In cazul in care informatiile nu vor fi furnizate in termen de 15 zile lucratoare de la solicitarea acestora, incidentul va fi considerat ” Inchis”.

Rezolvat – NextUp a rezolvat incidentul si a comunicat utilizatorului solutia.

– NextUp/Utilizator

Inchis – Utilizatorul a confirmat ca incidentul nu face obiectul contractului sau utilizatorul a anulat incidentul. – N/A

Procesul poate fi descris in felul urmator:

Faza 1 – Utilizatorul va semnala incidentul in scris, prin intermediul emailului sau telefonului afisat pe site la departamentul de Asistenta.

Faza 2 – Incidentul este receptionat si alocat spre analiza unui membru al echipei NextUp. Utilizatorul va primi o notificare pentru a-l anunta ca incidentul este receptionat si ca a primit un numar de inregistrare al Ticketului (in cazul transmiterii incidentului pe e-mail)

Nota: Daca problema este identificata ca fiind in afara suportului, incidentul este trimis inapoi la Utilizator cu comentarii explicative completate pe Ticket si mentiunea ”Inchis”.

Faza 3 – Incidentul a fost analizat si se afla in curs de rezolvare, in acord cu parametrii conveniti.

Nota: In cazul in care, pentru rezolvarea incidentului, echipa NextUp are nevoie de mai multe detalii, Utilizatorul este contactat pentru clarificari, incidentul fiind in starea ” In curs de rezolvare” pentru 15 zile lucratoare, de la solicitarea informatiilor de catre NextUp. In cazul in care informatiile nu sunt furnizate, starea incidentului va fi ”Inchis”.

Faza 4 – NextUp a rezolvat incidentul si a trimis catre Utilizator toate corectiile necesare.

Faza 5 – Utilizatorul primeste telefonic sau prin email,  corectiile/solutiile propuse de catre NextUp si are la dispozitie 1 zi lucratoare pentru confirmarea solutiilor propuse. In cazul in care Utilizatorul nu revine asupra problemei descrise sau confirma solutionarea situatiei, acel incident este considerat ”Rezolvat”.

Note:

5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR

La semnalarea incidentelor Utilizatorul va furniza obligatoriu urmatoarele informatii: Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.

Utilizatorul va raporta incidentele printr-un e-mail trimis catre NextUp la urmatoarea adresa: asistentatehnica@nextup.ro. E-mailul va contine urmatoarele informatii: – Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.

Daca e-mail-ul nu este disponibil, iar urgenta incidentului o impune, raportarea incidentului se va putea face prin telefon la numarul 021 9202.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi prestate de catre NextUp prin mijloace de comunicare la distanta (telefon, e-mail, etc.) de la sediul NextUp din Bucuresti, Bd. Unirii, nr. 11, bl. 2B, Parter si etaj 1, Sector 4.

Serviciile care impun deplasarea specialistilor NextUp la sediul Utilizatorului nu sunt acoperite de prezentul Acord. In masura in care Utilizatorul solicita NextUp, deplasarea unui specialist la sediul sau, va plati NextUp tariful de deplasare conform listei de preturi NextUp valabile la acel moment.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de NextUp de Luni pana Vineri, cu exceptia zilelor de sarbatoare legala in Romania, sau a zilelor libere stabilite prin legislatia in vigoare, conform programului de lucru afisat pe site-ul NextUp la acea data.

Orice e-mail primit de NextUp dupa terminarea programului de lucru aratat mai sus va fi considerat primit in urmatoarea zi lucratoare.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de NextUp pe intreaga durata de valabilitate a contractului de abonament, sub conditia ca Utilizatorul sa-si fi onorat toate obligatiile scadente in temeiul contractului de abonament, la momentul semnalarii incidentului.

Prin utilizarea serviciilor de suport intelegeti ca datele personale necesare realizarii serviciului, vor fi prelucrate in conformitate cu termenii prezentului contract si cu toate legile aplicabile privind protectia datelor (VEZI DETALII). NextUp va prelucra datele dvs. personale pentru serviciul suport doar cu scopul de a remedia probleme aparute cu produsele/serviciile NextUp.

Atunci cand utilizati numarul de suport Clienti, NextUp va inregistra convorbirea Telefonica, cu scopul de a imbunatatii serviciile NextUp. Daca nu doriti sa fiti inregistrat ne puteti contacta prin e-mail.
Vom impartasi, de asemenea, informatiile dvs. personale cu terte parti pentru a detecta, a preveni sau a aborda in alt mod fraude, brese de securitate sau probleme tehnice sau pentru a ne proteja impotriva încalcarii drepturilor de proprietate sau impotriva incalcarii sigurantei serviciului/produsului NextUp, sau in cazurile prevazute de lege.

Beneficiarul are urmatoarele drepturi, in limitele prevazute de lege:

Date de contact: Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal

Adresa: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, cod postal 010336, București, România

Email: anspdcp@dataprotection.ro

Clientul poate consulta intregul document privind prelucrarea datelor la https://nextup.ro/politica-datelor-personale/

Raspunderea NextUp pentru prejudiciile cauzate prin incalcarea unei obligatii stabilite prin prezentul Acord, din simpla imprudenta sau neglijenta, este strict limitata la valoarea respectivei obligatii. In nici un caz raspunderea totala sau cumulata a NextUp ce ar putea fi angajata in temeiul prezentului, nu va putea depasi valoarea pretului contractului de abonament.

11.1. MODIFICARI

Termenii si conditiile prezentului Acord vor putea fi modificate de NextUp, notificarea Utilizatorului cu privire la o asemenea modificare considerandu-se indeplinita prin publicarea noilor termeni si conditii pe site-ul web: www.nextup.ro.

11.2. CESIUNE

Utilizatorul nu va putea ceda sau transfera unui tert, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, nicinul din drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al NextUp.

NextUp va putea ceda sau transfera, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al Utilizatorului.

11.3. TITLURI

Titlurile clauzelor nu au decat valoare de clasificare, in caz de contradictie intre titluri si continutul textului, se va tine seama de continut.

11.4. INTREGUL ACORD

Prezentul Acord reprezinta acordul comun si complet al partilor cu privire la elementele ce fac obiectul lui si inlocuieste orice alta intelegere scrisa, sau verbala anterioara cu privire la acest subiect.

11.5. SOLUTIONAREA LITIGIILOR. INSTANTA COMPETENTA

Partile vor depune toate diligentele pentru a rezolva pe cale amiabila orice neintelegere sau litigiu aparut intre ele si care rezulta din sau in legatura cu prezentul, sau din nerespectarea, incetarea sau validitatea lui.

Daca litigiul nu poate fi rezolvat pe cale amiabila, partile convin sa il supuna spre solutionare, instantelor competente dupa materie de la sediul NextUp.

11.6. LEGEA APLICABILA

Prezentul Acord este supus legii romane, iar drepturile si obligatiile partilor vor fi interpretate in conformitate cu legile din Romania.

entul document (denumit in continuare „Acordul”) stabileste termenii si conditiile aplicabile serviciilor de suport oferite de NextUp in conditiile in care dumneavoastra in calitate de Utilizator ati achizitionat un contract de abonament.

Obligatiile stabilite in sarcina NextUp in baza prezentului Acord sunt si raman valabile numai in conditiile in care dumneavoastra detineti un contract de abonament valabil si v-ati achitat toate obligatiile scadente in temeiul acestuia la momentul unei solicitari de servicii de suport acoperite de prezentul.

Achizitia doar a unei Licente NextUp, ori insusirea termenilor si conditiilor Acordului de Licenta, in cazul Aplicatiilor NextUp Gratuite, nu va confera dreptul de a beneficia de serviciile de suport ale NextUp, in lipsa unui contract de abonament.

DEFINITII

NextUp
NextUp este marca detinuta de NEXTUP MANAGEMENT SOLUTIONS S.R.L., persoana juridica romana, cu sediul social la adresa din Bucuresti, Bd. Unirii, Nr. 11, bl 2B, Parter si etaj 1, cod postal 040102, Sector 4, inregistrata la Oficiul Registrului Comertului de pe langa Tribunalul Bucuresti sub nr. J40/15269/1991, avand C.I.F RO1597803.

Aplicatii
Reprezinta aplicatiile informatice dezvoltate de NextUp si aflate in proprietatea intelectuala a acestuia, dupa cum sunt acestea identificate in lista de produse NextUp, de la adresa web: www.nextup.ro

Incident
Reprezinta o problema intalnita de un Utilizator in folosirea unei aplicatii.

Utilizator
Reprezinta orice persoana fizica, juridica sau persoana fizica autorizata ce detine un contract de abonament valabil;

Ticket
Reprezinta documentul electronic deschis automat in aplicatia de gestionare interna a solicitarilor transmise prin email de catre Utilizator catre NextUp, continand descrierea si calificarea unui incident;

Bug
Reprezinta incidentul care se manifesta prin aparitia unei diferente intre functionarea reala a Aplicatiei si functionarea descrisa in versiunea curenta a specificatiilor Aplicatiei;

Suport
Reprezinta interventia facuta de catre NextUp si reprezentatii acestuia in teritoriu prin telefon, remote sau la sediul clientului, in utilizarea aplicatiei, fara ca aceasta sa implice modificarea codului sursa al Aplicatiei;

Mentenanta aplicatiilor
Reprezinta interventia facuta de catre NextUp, ce implica modificarea codului sursa al Aplicatiei, determinate de modificarile legislative de interes general sau bug-uri in aplicatie.

NIVELURI DE SUPORT SI MENTENANTA

2.1. SUPORT NIVEL 1
Suportul de nivel 1 asigura rezolvarea tuturor solicitarilor transmise telefonic si email care fac referire la intrebari privind utilizarea Aplicatiilor NextUp. Pentru evitarea oricarui dubiu, interventia pentru serviciile de suport nivel 1, exclude efectuarea de corecturi asupra codului sursa al Aplicatiei. Acest suport nivel 1 reprezinta serviciu obligatoriu ale NextUp ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.

2.2. SUPORT NIVEL 2
Suportul de nivel 2 reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane care are o cunoastere aprofundata a Aplicatiei, excluzand efectuarea de corecturi asupra codului sursa al acesteia. Acest suport nivel 2 reprezinta serviciu obligatoriu ale NextUp ce vor fi asigurate in conformitate cu prevederile clauzelor prezentului Acord.

2.3. MENTENANTA CORECTIVA
Mentenanta corectiva reprezinta interventiile realizate pentru remedierea unor incidente pentru a caror corectare se impune interventia unei persoane calificate, care sa poata interveni asupra codului sursa al Aplicatiei (bug-fixing).
Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru NextUp conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
NextUp va depune toate diligentele necesare ca, in cazul ivirii unor incidente (bug-uri) care sa necesite interventii asupra codului sursa al Aplicatiei, remedierile sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca NextUp sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de remediere al acestuia.
Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma remedierii unor astfel de incidente vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.4. MENTENANTA EVOLUTIVA
Mentenanta evolutiva reprezinta interventiile realizate pentru imbunatatirea Aplicatiei prin crearea de noi functii sau modificarea celor deja existente. Mentenanta evolutiva presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.
Acest tip de serviciu nu este obligatoriu pentru NextUp conform celor stabilite in clauzele de mai jos ale Acordului.
NextUp are dreptul si nu obligatia sa produca, sa puna pe piata si sa furnizeze, discontinuu, potrivit propriei optiuni, versiuni actualizate ale Aplicatiei ce pot include noi functionalitati.
Versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in urma mentenantei evolutive, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

2.5. MENTENANTA LEGISLATIVA
Mentenanta legislativa reprezinta interventiile realizate pentru adaptarea Aplicatiei la modificarile legislatiei de interes general aplicabile. Mentenanta legislativa presupune interventii asupra codului sursa al Aplicatiei.
NextUp va depune toate diligentele necesare ca, in cazul aparitiei unor modificari legislative de interes general aplicabile care sa necesite adaptari ale Aplicatiei, acestea sa se realizeze in cel mai scurt timp cu putinta (best – effort), fara ca NextUp sa acorde vreo garantie in ceea ce priveste timpul de adaptare al acestuia.
Totusi, versiunile noi ale Aplicatiei rezultate in mentenantei legislative, vor fi disponibile Utilizatorului in conditiile in care contractul de abonament al acestuia este in vigoare.

EXCLUSIVITATE

Numai NextUp este singurul indreptatit si abilitat sa intervina in suportul si/sau mentenanta Aplicatiei.

Detinerea unei licente ori a unui contract de abonament nu ii da dreptul Utilizatorului sa intervina el insusi ori sa imputerniceasca sau desemneze un tert sa intervina, in vreun fel asupra codului sursa al Aplicatiei.

Un asemenea demers reprezinta o incalcare a Acordului de Licenta si atrage dupa sine pierderea dreptului de utilizare a Aplicatiei in conformitate cu prevederile acestui acord si confera dreptul NextUp sa solicite in instanta recuperarea prejudiciului creat.

4.1. SEVERITATEA UNUI INCIDENT
Pentru suportul de nivelul 1 si 2, in functie de severitatea efectelor, incidentele sunt clasificate dupa cum urmeaza:
Incident de Nivelul 1: incident care blocheaza toate functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 2: incident care afecteaza majoritatea functionalitatilor Aplicatiei sau majoritatea functiilor principale ale acesteia (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 3: incident care consta in obtinerea de rezultate incorecte (Suport nivel 2);
Incident de Nivelul 4: incident care consta in erori de prezentare (in ecrane / rapoarte) si intrebari cu privire la functionalitatile Aplicatiei (Suport nivel 1)

4.2. TIMPUL DE RASPUNS
Timpul de raspuns este perioada de timp scursa intre data si momentul la care Utilizatorul ridica un incident catre NextUp, conform celor precizate la punctul 5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR, si momentul cand incidentul a fost preluat de catre NextUp (avand statusul „Receptionat”).

4.3. TIMPUL DE REZOLVARE
Timpul de rezolvare este perioada de timp scursa intre data si momentul la care NextUp receptioneaza un incident (cu statusul „Receptionat”) si momentul la care incidentul este considerat ca fiind „Rezolvat” (corespunzator momentului cand solutia este livrata catre Utilizator). Statusul ”Inchis” corespunde momentului cand NextUp califica incidentul ca fiind in afara suportului sau cand Utilizatorul confirma rezolvarea incidentului.

FLUXUL INCIDENTELOR

5.1. STARI POSIBILE PENTRU UN INCIDENT CE VA FI TRATAT IN SUPORT DE NIVEL 2
Stare – Descriere – Partea responsabila pentru continuarea procesului
Receptionat – Incidentul a fost alocat spre analiza unui membru al echipei NextUp – NextUp
In curs de rezolvare – Incidentul a fost analizat si este in curs de rezolvare. – NextUp– NextUp/utilizator
In situatia in care pentru rezolvarea incidentului este nevoie de informatii suplimentare care trebuie furnizate de catre Utilizator, NextUp va solicita informatiile. In cazul in care informatiile nu vor fi furnizate in termen de 15 zile lucratoare de la solicitarea acestora, incidentul va fi considerat ” Inchis”.

Rezolvat – NextUp a rezolvat incidentul si se asteapta validarea externa de catre Utilizator. – NextUp/Utilizator
Inchis – Utilizatorul a confirmat ca incidentul nu face obiectul contractului sau utilizatorul a anulat incidentul. – N/A
Procesul poate fi descris in felul urmator:

Faza 1 – Utilizatorul va semnala incidentul in scris, prin intermediul emailului sau telefonului afisat pe site la departamentul de Asistenta.

Faza 2 – Incidentul este receptionat si alocat spre analiza unui membru al echipei NextUp. Utilizatorul va primi o notificare pentru a-l anunta ca incidentul este receptionat si ca a primit un numar de inregistrare al Ticketului (in cazul transmiterii incidentului pe e-mail)
Nota: Daca problema este identificata ca fiind in afara suportului, incidentul este trimis inapoi la Utilizator cu comentarii explicative completate pe Ticket si mentiunea ”Inchis”.

Faza 3 – Incidentul a fost analizat si se afla in curs de rezolvare, in acord cu parametrii conveniti.
Nota: In cazul in care, pentru rezolvarea incidentului, echipa NextUp are nevoie de mai multe detalii, Utilizatorul este contactat pentru clarificari, incidentul fiind in starea ” In curs de rezolvare” pentru 15 zile lucratoare, de la solicitarea informatiilor de catre NextUp. In cazul in care informatiile nu sunt furnizate, starea incidentului va fi ”Inchis”.

Faza 4 – NextUp a rezolvat incidentul si a trimis catre Utilizator toate corectiile necesare.

Faza 5 – Utilizatorul primeste telefonic sau prin email,  corectiile/solutiile propuse de catre NextUp si are la dispozitie 1 zi lucratoare pentru confirmarea solutiilor propuse. In cazul in care Utilizatorul nu revine asupra problemei descrise sau confirma solutionarea situatiei, acel incident este considerat ”Rezolvat”.

Note:
Un incident poate fi anulat de catre Utilizator in orice moment, oricare ar fi starea lui curenta.
Daca in urma analizei realizate de catre NextUp, incidentul nu poate fi reprodus, nici dupa furnizarea de informatii suplimentare de catre Utilizator, el se va considera ”Inchis”; in situatia in care incidentul reapare, procesul de rezolvare va reincepe.
Daca incidentul nu este rezolvat, Utilizatorul va semnala acest lucru catre NextUp si acesta din urma preia din nou incidentul pentru remediere.
NextUp va acorda prioritate incidentelor in functie de nivelul lor de severitate si de data/ora lor de receptie.

5.2. SEMNALAREA INCIDENTELOR
La semnalarea incidentelor Utilizatorul va furniza obligatoriu urmatoarele informatii: Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.
Utilizatorul va raporta incidentele printr-un e-mail trimis catre NextUp la urmatoarea adresa: asistentatehnica@nextup.ro. E-mailul va contine urmatoarele informatii: – Numarul licentei; – Aplicatia; – Denumirea societatii/Utilizatorului; – Nume, prenume persoana de contact; – Numar de telefon de contact; – Descrierea incidentului in detaliu si eventuale capturi de ecran acolo unde situatia o cere.
Daca e-mail-ul nu este disponibil, iar urgenta incidentului o impune, raportarea incidentului se va putea face prin telefon la numarul 021 9202.

LOCUL PRESTARII SERVICIILOR DE SUPORT NIVEL 1 si 2.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi prestate de catre NextUp prin mijloace de comunicare la distanta (telefon, e-mail, etc.) de la sediul NextUp din Bucuresti, Bd. Unirii, nr. 11, bl. 2B, Parter si etaj 1, Sector 4.
Serviciile care impun deplasarea specialistilor NextUp la sediul Utilizatorului nu sunt acoperite de prezentul Acord. In masura in care Utilizatorul solicita NextUp, deplasarea unui specialist la sediul sau, va plati NextUp tariful de deplasare conform listei de preturi NextUp valabile la acel moment.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de NextUp de Luni pana Vineri, cu exceptia zilelor de sarbatoare legala in Romania, sau a zilelor libere stabilite prin legislatia in vigoare, conform programului de lucru afisat pe site-ul NextUp la acea data.
Orice e-mail primit de NextUp dupa terminarea programului de lucru aratat mai sus va fi considerat primit in urmatoarea zi lucratoare.

Serviciile de suport nivel 1 si 2 vor fi asigurate de NextUp pe intreaga durata de valabilitate a contractului de abonament, sub conditia ca Utilizatorul sa-si fi onorat toate obligatiile scadente in temeiul contractului de abonament, la momentul semnalarii incidentului.

Prin utilizarea serviciilor de suport intelegeti ca datele personale necesare realizarii serviciului, vor fi prelucrate in conformitate cu termenii prezentului contract si cu toate legile aplicabile privind protectia datelor (VEZI DETALII). NextUp va prelucra datele dvs. personale pentru serviciul suport doar cu scopul de a remedia probleme aparute cu produsele/serviciile NextUp.
Atunci cand utilizati numarul de suport Clienti, NextUp va inregistra convorbirea Telefonica, cu scopul de a imbunatatii serviciile NextUp. Daca nu doriti sa fiti inregistrat ne puteti contacta prin e-mail.
Vom impartasi, de asemenea, informatiile dvs. personale cu terte parti pentru a detecta, a preveni sau a aborda in alt mod fraude, brese de securitate sau probleme tehnice sau pentru a ne proteja impotriva încalcarii drepturilor de proprietate sau impotriva incalcarii sigurantei serviciului/produsului NextUp, sau in cazurile prevazute de lege.
Beneficiarul are urmatoarele drepturi, in limitele prevazute de lege:

Date de contact: Autoritatea Nationala de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal
Adresa: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, cod postal 010336, București, România
Email: anspdcp@dataprotection.ro
Clientul poate consulta intregul document privind prelucrarea datelor la https://nextup.ro/politica-datelor-personale/

LIMITAREA RASPUNDERII NEXTUP

Raspunderea NextUp pentru prejudiciile cauzate prin incalcarea unei obligatii stabilite prin prezentul Acord, din simpla imprudenta sau neglijenta, este strict limitata la valoarea respectivei obligatii. In nici un caz raspunderea totala sau cumulata a NextUp ce ar putea fi angajata in temeiul prezentului, nu va putea depasi valoarea pretului contractului de abonament.

PREVEDERI FINALE

11.1. MODIFICARI
Termenii si conditiile prezentului Acord vor putea fi modificate de NextUp, notificarea Utilizatorului cu privire la o asemenea modificare considerandu-se indeplinita prin publicarea noilor termeni si conditii pe site-ul web: www.nextup.ro.

11.2. CESIUNE
Utilizatorul nu va putea ceda sau transfera unui tert, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, nicinul din drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al NextUp.
NextUp va putea ceda sau transfera, ori transmite in orice alt mod prevazut de lege, drepturile ori obligatiile sale stabilite in baza prezentului, fara acordul scris prealabil al Utilizatorului.

11.3. TITLURI
Titlurile clauzelor nu au decat valoare de clasificare, in caz de contradictie intre titluri si continutul textului, se va tine seama de continut.

11.4. INTREGUL ACORD
Prezentul Acord reprezinta acordul comun si complet al partilor cu privire la elementele ce fac obiectul lui si inlocuieste orice alta intelegere scrisa, sau verbala anterioara cu privire la acest subiect.

11.5. SOLUTIONAREA LITIGIILOR. INSTANTA COMPETENTA
Partile vor depune toate diligentele pentru a rezolva pe cale amiabila orice neintelegere sau litigiu aparut intre ele si care rezulta din sau in legatura cu prezentul, sau din nerespectarea, incetarea sau validitatea lui.
Daca litigiul nu poate fi rezolvat pe cale amiabila, partile convin sa il supuna spre solutionare, instantelor competente dupa materie de la sediul NextUp.

11.6. LEGEA APLICABILA
Prezentul Acord este supus legii romane, iar drepturile si obligatiile partilor vor fi interpretate in conformitate cu legile din Romania.